Inhalte erarbeiten

Egal welche Art von Chatbot gefordert ist, als eine der ersten Aufgaben geht es darum, den Inhalt des Chatbots zu bestimmen.

Workshop

Mit über zwei Dutzend Chatbot-Projekten und vielzähligen Workshops sind wir mit dem Erarbeiten der Inhalte äusserst geübt. Grundsätzlich läuft die Erarbeitung folgendermassen ab:

Bereiche definieren

Mit den Bereichen bestimmt man einerseits die Themen, bei welchen der Chatbot helfen soll. Andererseits wird der Chatbot in überblickbare Stücke unterteilt. Die Bereiche sind oft recht schnell bestimmt, da man einen Chatbot meistens für unterschiedliche Themen einsetzen möchte. Ein paar Beispiele für Bereiche sind:

• Versicherung abschliessen
• Rechnung einreichen
• Kündigen

Antworten, die ausserhalb eines Bereichs liegen, soll der Chatbot nicht beantworten. Erst wenn die Betreiber des Chatbots entscheiden, einen zusätzlichen Bereich zu unterstützen, müsste der Chatbot diese beantworten. Bei welchen Bereichen der Chatbot helfen kann, sollte der Chatbot explizit klarmachen, damit die Anwender ein gutes Erlebnis haben.

Ziel der Konversation

Bei diesem Punkt will man verstehen, weshalb die Anwender den Chatbot nutzen würden und was sie von ihm wollen. Hier einige Beispiele:

• Vorteile der Versicherung kennen
• Unterstützung bei der Wahl der Versicherung erhalten
• Unterstützung beim Abschluss der Versicherung erhalten
• Offene Fragen zur Versicherung beantworten

Häufige Fragen

Häufig ist ein Grossteil der Anfragen der zukünftigen Anwender des Chatbots bereits bekannt. Damit können zusätzliche Anhaltspunkte zu den Zielen ermittelt werden. Zusätzlich wird bestimmt, ob es Fragen gibt, die man nicht beantworten will.

Aufforderungen

Gibt es neben Fragen auch Dinge, welche die Anwender vom Chatbot fordern werden? Diese sind meistens in der Befehlsform und sollten ebenfalls zu einer guten Antwort führen. Z.B. "Ich will eine Abredeversicherung!"

Small Talk

Neben den fachlichen Fragen haben Anwender auch Fragen zum Chatbot selber. Dabei wird der Chatbot auch gerne mal herausgefordert. Da wollen die Anwender herausfinden, wie "schlau" der Chatbot ist, oder eben nicht.

Solche Fragen sind z.B.:

• Bist du ein Mensch?
• Wie geht es dir?
• Du bist doof!
• Guten Morgen.

Art des Chatbots

Mit all den bisherigen Informationen aus dem Workshop gilt es zu bestimmen, was für ein Chatbot diese Anforderungen optimal abdecken könnte. Diese kann ein Klick-Bot, ein Freitext-Bot oder eine Mischung davon sein. Entsprechend dieser Entscheidung werden im weiteren Verlauf des Workshops ein Flussdiagramm (für den Klick-Bot) oder Absichten (für den Freitext-Bot) erfasst. Da die Erarbeitung von Absichten häufiger und spezieller ist, gehen wir nun etwas genauer darauf ein.

Absichten erfassen

Mit all den Inputs oben geht es darum, Absichten zu erfassen. Eine Absicht besteht auf folgenden Bestandteilen:

• Name der Absicht (z.B. "Dauer der Mindestlaufzeit")
• Trainingssätze (z.B. "Wie lange ist die Mindestlaufzeit?", "Wie lange muss ich die Versicherung mindestens behalten?")
• Antwort (z.B. "Die Mindestlaufzeit der Versicherung beträgt ein Jahr.")

Von diesen Absichten gibt es ohne Smalltalk im Normalfall zwischen 10 und 100 Stück. Für jede Absicht braucht es mindestens fünf Trainingssätze. Eine gut trainierte Absicht kann über die Jahre mehr als 30 Trainingssätze enthalten. Zu Beginn eines Projekts sind 10 Trainingssätze aber mehr als ausreichend.

Tools

Während den Workshops und beim Erfassen der Absichten werden gängige Tools eingesetzt. Dies sind zu Beginn des Workshops Post-it's und später für das Festhalten der Absichten Excel. Im Verlauf eines Projekts werden die Absichten vom Excel häufig in ein CMS (z.B. Bubble Chat) abgefüllt.

Rahmenbedingungen

Neben den eigentlichen Inhalten sind die folgenden Rahmenbedingungen im Verlauf eines Projektes zu klären:

• Welche Sprachen soll der Chatbot verstehen und sprechen? Wie soll er bei Sprachen reagieren, die er nicht unterstützt?
• Soll der Chatbot die Anwender duzen oder siezen?
• Welche Persönlichkeit (witzig, ernst, höflich, locker) soll der Chatbots haben?
• Wie begrüsst der Chatbot die Anwender?
• Werden die Inhalte innerhalb des Unternehmens redigiert?
• Was sind Name und Geschlecht des Chatbots?
• Welches Icon soll der Chatbot haben?
• Welche Anforderungen gibt es an den Datenschutz?