Live-Chat

Wenn der Chatbot komplexere Angelegenheiten nicht eigenständig behandeln kann, zieht er Spezialist:innen aus dem Kundendienst hinzu. Die Kund:innen müssen dazu den Kanal nicht wechseln, sondern können die Konversation einfach im bereits geöffneten Chat-Fenster weiterführen. Damit die Mitarbeitenden aus dem Kundendienst gleich verstehen, um was es bei der Anfrage geht, haben sie Einblick in die gesamte Konversation, die der Kunde zuvor mit dem Chatbot führte. So müssen die Kund:innen ihre Anliegen nicht noch einmal beschreiben.

Die Integration von Live-Chat-Funktionen bei einem Chatbot kann aus verschiedenen Gründen sinnvoll sein:

• Komplexität der Anfragen
  Ein Chatbot ist darauf programmiert, häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfache Anfragen zu bearbeiten. Bei komplexeren Anliegen oder individuellen Problemen kann jedoch ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter erforderlich sein. Die Integration eines Live-Chats ermöglicht es dem Benutzer, nahtlos zu einem menschlichen Agenten zu wechseln, der die spezifische Situation besser verstehen und angemessen darauf reagieren kann.
• Persönlicher Kundenservice
  Manchmal bevorzugen Kund:innen den direkten Kontakt mit einem echten Menschen, insbesondere wenn es um persönliche oder sensible Informationen geht. Durch die Integration von Live-Chat kann ein Unternehmen diesen persönlichen Kundenservice bieten und das Vertrauen der Kunden stärken.
• Flexibilität
  Ein Chatbot kann nicht alle möglichen Szenarien und Fragen abdecken. Es gibt Situationen, in denen ein menschlicher Agent erforderlich ist, um eine Lösung anzubieten. Die Integration von Live-Chat ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen dem Chatbot und dem Kundendienstpersonal, sodass sie bei Bedarf problemlos Informationen austauschen können.
• Echtzeitunterstützung
  Ein Live-Chat bietet die Möglichkeit, Probleme in Echtzeit zu lösen. Kunden erhalten sofortige Antworten auf ihre Fragen, was zu einer positiven Kundenerfahrung führen kann. Es ermöglicht auch eine schnellere Fehlerbehebung und Problemlösung, da ein menschlicher Agent sofort auf die Bedürfnisse des Kunden reagieren kann.
• Feedback und Verbesserungen
  Der Live-Chat ermöglicht es Unternehmen, direktes Feedback von Kund:innen zu erhalten. Durch den direkten Austausch können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -anforderungen gewinnen. Dieses Feedback kann genutzt werden, um den Chatbot kontinuierlich zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.