Hybrid-Chatbots

Hybrid bedeutet soviel wie zweierlei Herkunft. Hybride Chatbots setzen sich folglich auch aus zwei Elementen zusammen. Das eine Element ist der Chatbot an sich, das andere ist der Live-Chat. In diesem Blogpost erläutern wir, wieso diese Kombination in den meisten Unternehmen sehr gut reinpasst.

Grenzen der KI

Auch wenn künstliche Intelligenz beim Kundenservice hilft, indem sie beispielsweise die Wartezeiten verkürzt, hat KI ihre Grenzen. Chatbots sind ein grossartiges Kommunikationsmittel für Kunden, die eine sofortige Antwort suchen. Sie profitieren sehr von diesem Service, denn es ist effektiver, als E-Mails zu schreiben oder Hotlines anzurufen. Kundenanfragen, die sich beispielsweise wiederholen, können durch einen Chatbot schnell beantwortet werden.

Fragen, die noch nicht "gelernt" wurden oder zu komplex sind, können zu falschen oder fehlenden Antworten führen - trotz der Integration von Natural Language Processing (NLP) in Chatbots. Diese Art negativer Erfahrung, die auftreten könnte, stellt eine signifikante Grenze der künstlichen Intelligenz dar.

Daher benötigen KI-Chatbots menschliche Unterstützung, sowohl in der Trainingsphase als auch bei der kontinuierlichen Anpassungen des Wissens eines Chatbots.

Was ist ein Hybrid-Chatbot?

Wenn die KI an ihre Grenzen kommt, macht es Sinn, dass ein echter Mensch ins Geschehen eingreift. Sobald der Chatbot merkt, dass er nicht weiterhelfen kann, übergibt er die Konversation an einen Menschen. Dieser Handover-Prozess ist das Verbindungselement von den zwei Komponenten, welche schliesslich einen Hybrid-Chatbot darstellen.

Vorteile von Hybrid-Chatbots

Optimale Kundenberatung

Laut einer Umfrage von der Website Drift, antworten nur 7% der Unternehmen innerhalb von fünf Minuten. Während 14% dieser Unternehmen einen Chatbot für den Kundendienst eingerichtet haben. In den meisten Unternehmen (55%) wartet ein Kunde bis zu fünf Tage auf eine Antwort - das besagt die Umfrage, bei der 433 Unternehmen analysiert wurden.

Diese Lücke in der Kommunikation des Unternehmens mit den Kunden ist ein sehr negativer Punkt für das Unternehmen und für den Aufbau einer Beziehung zum Kunden. Je länger ein Kunde auf eine Antwort wartet, desto weniger möchte er ein Produkt von diesem Unternehmen konsumieren bzw. kaufen. Mit hybriden Chatbots kann diese Lücke elegant geschlossen werden. Die Wartezeit ist minimiert und im Zweifelsfall hilft ein menschlicher Experte weiter.

Einsatzbereitschaft

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, da sie keine Pause machen oder keinen Feierabend haben. Eine Produktanfrage kann durch einen Chatbot sofort beantwortet werden, während die MitarbeiterInnen nicht verfügbar sind. Diese Bereitschaft eines Chatbots wird zu einer tollen Option für Pausenzeiten, Feierabendzeiten und Wochenenden. Zusätzlich können Live-Chats ausführlichere und genauere Antworten geben.

Kontext

Künstliche Intelligenz kann Informationen über Kunden sammeln und beispielsweise Leistungen oder Produkte anbieten, die dem persönlichen Verhalten des Kunden entsprechen. Hat der Kunde noch weiterführende Fragen, werden die gesammelten Daten gespeichert und im Live-Chat den MitarbeiterInnen zur Verfügung gestellt. So müssen die Kunden ihre Anfrage nicht mehrmals erläutern und die Personen im Kundendienst kennen bereits den Kontext der Konversation.

Fazit

Chatbots ersetzen keine MitarbeiterInnen. Chatbots sind eher eine zusätzliche Unterstützung. Hybrid-Chatbots kombinieren menschliche emotionale Intelligenz und gute künstliche Intelligenz und bieten daher eine optimale Lösung für Unternehmen.